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压力和客户反应

由阿尼尔皮拉伊
博客

压力

早在1932年, 对汉斯Selier, 一位奥地利内科医生提出了“压力”一词(这个词显然是从冶金学中借用来的),意思是动物的反应系统,如果它持续的时间很短,就能挽救你的生命, 如果持续时间太长,会让你很不舒服.

萨波尔斯基提出了一个有趣的联系

罗伯特·萨波尔斯基(《中超下注app》)提出了“压力”的概念,并扩大了中超下注对这一有趣现象的理解, 但是很难理解这种现象. 萨波尔斯基的一个实验, 发现如果给老鼠一个轻微的电击, 老鼠会表现出压力的迹象,比如短期内心率加快, 哪一种有发展成胃溃疡的倾向, 老鼠应该持续承受压力吗. 现在再找一只老鼠,让它经受同样的电击, 但这一次,让老鼠在电击后啃一块木头. 有趣的是,Sapolsky发现老鼠可以选择啃木头, 因此,释放压力大大降低了溃疡的可能性. 这只老鼠有一个发泄压力的出口.

现在,他进一步调整了这一点,如果老鼠在受到电击之前(他在实验室里做了这个实验),能够被训练出对电击的预期, 这是, 如果它知道在一贯的基础上会发生什么, 将会发生什么, 他想知道. 这只大鼠患应激性溃疡的概率也较低. 消除不确定性降低了压力水平! 在第三个实验中, Sapolsky训练老鼠按下杠杆,从而降低电击的可能性,并测试了这个场景, 然后断开杠杆,这再次导致电击的可能性增加. 在这两种情况下, 大鼠的压力水平较低,患应激性溃疡的可能性也较低. 一种控制感(无论是否真实)足以减轻老鼠的压力.

对以客户为中心的思想的影响?

作为倡导和实践关爱客户的专业人士,这教会了中超下注什么? 也许中超下注一直凭直觉就知道. 如果中超下注想让客户开心(而不是紧张), 有三件重要的事情. 确保客户在一致的基础上知道需要什么. 客户不喜欢处理不确定性.  这里没有震慑和敬畏. 他们不喜欢在一次互动中被打掉袜子, 只是为了找到下一个, 不合格的,甚至一般的. 他们更喜欢并忠于那些在提供的产品和服务方面变化不大的组织. 想想当你不得不面对不确定的情况或没有足够的信息导致不确定时,你所经历的心跳加快(和压力). 你讨厌它,是吗? 想想那些焦虑驱动的时刻,现在想想你让你的客户经历了多少次这样的时刻.

压力的出口.

这是真的. 顾客们喜欢有个发泄的地方. 这种需求自然地根植于中超下注的系统中. 日常生活中有很多这样的例子, 你在生孩子的气,因为他早餐时把咖啡洒在你的衬衫上了. 你知道把怒气发泄在孩子身上是不理智的.

但是硬接线(更不用说生理上的变化了), 比如肾上腺素突然过剩, 心跳升高会破坏你的体内平衡控制)使它变得艰难, 所以你在交通上发泄, 你的概念, 你的助理在工作! 然后,当你吹完蒸汽后,你开始思考,你想知道是什么驱使你这么做的! 顾客越愤怒, 就应该让他们更容易发泄自己的感情,让别人听到他们的声音(真的听到了, 不只是“pretend-heard”). 客户知道组织像人一样会犯错,会动摇. 当这种情况发生时,客户就会受到影响, 他们想要分享他们所有的感受. 大多数的反馈都是非常有价值和准确的.

让客户控制与你的互动. 以这样一种方式促进与组织的交互,使客户能够在一定程度上确定地预测结果,如果不满意,可以自由地终止这种交互, 没有问题问. 想想看,有多少次你想与决策者联系,寻求解决投诉的办法,或寻求更好的服务,结果却被呼叫中心和无数的技术障碍所阻碍. 放弃控制. 管理客户不是零和游戏. 哦,当然,如果有人一直忽视"客户互动的重点你最终会得到一个非常“病态”的组织, 正如Selier和Sapolsky为生物定义的那样! 

阿尼尔•皮拉伊跨越了20年的中超下注app, 阿尼尔•皮拉伊, Terragni Consulting的联合创始人, 是否有经验的专业客户. 他是印度数据分析和客户体验领域的先驱之一. Anil拥有LaTrobe大学的商业硕士学位, 澳大利亚, 专注于消费心理学和客户策略. 他也是一名经过认证的微表情专家和大脑教练. 他是CXPA的个人创始人成员之一, 一个由全球客户体验专业人士组成的机构.  他的学术生涯包括担任共生国际大学(Symbiosis International University)市场营销战略咨询教授.